【專題企畫】
理解 聽見內心的話語
愛是理解和體貼的別名。
Love is a name for understanding and consideration.
－印度‧泰戈爾
子曰：「六十而耳順。」耳順，就是「聞其言而知其微旨。」想要避免曲解和誤會，我們可以多用點心，試著去理解身邊的人，聽懂對方的「心裡話」，做出有所裨益的回應，為溝通增添溫度。
你說的是哪個版本
知名美國作家馬克吐溫受邀演講，回家後，妻子問他：「講得如何啊？」馬克吐溫說：「那要看你說的是哪個版本。」妻子一頭霧水，馬克吐溫才解釋：「我腦中的版本、我說出去的版本，和聽眾聽見的版本。」
這個玩笑恰巧點出溝通的難處，有時我們腦海所想，與說出口的、別人聽到的內容截然不同。舉例而言，媽媽心想：「女兒啊，怎麼那麼晚還沒回家？你安全嗎？讓我好擔心。」孩子一進門卻聽見了責備：「你知不知道現在幾點了？下次再犯，乾脆不要回來。」再舉一個例子：丈夫在沙發上一邊看電視、一邊滑手機，幾個小時以後，妻子終於忍不住了，氣呼呼地說：「你一點都不關心我，你只會滑手機。」但真心話是：「我需要你的關心，我們聊聊天好嗎？」
原本想要好好溝通，彼此關心，最後卻演變成把兩扇心門都關上，造成「門都沒有」的局面，究竟是為什麼呢？
溝通的落差
對話時，一方總認為自己「說得很清楚」，但另一方卻「有聽沒到」；或者「我很關懷你」，對方卻說「其實你不懂我的心」；甚至「說者無心，聽者有意」。或許正如馬克吐溫所言，我們的「版本」都不同吧！
想的和說的不一樣
研究發現，人習慣「用言語隱藏自我」，使用「你如何」，而不直接說出自己心中的想法，彷彿這樣就能自我保護，但這類訊息常會給人權威、責難之感，如上述的例子，以指控「你不關心我」取代「我需要關心」的情感需求；我們明知道這麼說話不好，但卻常被情緒操控，忘了真正的意圖，聽者也會聽不出話語底下潛藏的愛、擔憂、關心，還可能「以情緒回應情緒」，讓情況一發不可收拾。
說的和聽的不一樣
另一種可能是雙方有「資訊落差」。比如團體與團體之間、公司與公司之間的資訊不對等，確實會雞同鴨講，或者因為世代落差，兩代之間的「世界觀、人生觀和價值觀不同」，也容易產生齟齬。若是前者，應該當面確認雙方所知，務求同步更新再對話，若是後者，要學會不評價、不要求長輩「和我一樣」，在大時代的運轉之下，「不同」是很正常的事情，我們可以分享新世代的觀點，也可以欣賞舊時風華，有時不妨試著用「長者慣用的語言」，也能讓溝通更順利。
還有一種可能是「同理落差」，我認為他「應該」瞭解我的感覺，他也「以為」他聽懂了、知道了，但要是真的理解，又怎麼會產生這麼多的不愉快呢？事實是每個人都帶著自己的濾鏡，包括個人經歷、是非觀念、行為偏好……所以我們很難從別人的觀點看事情，就算有相同的經驗，依然可能會誤判對方的感覺，所以更要不斷學習，學著將心比心，也學著更用心傾聽。
聽我讀我
人際互動永遠是一支雙人舞，在聽懂別人之前，我們可以先回頭聽聽自己的聲音。如果有機會錄下某次對話，數看看自己問了朋友幾個問題、朋友問自己幾次問題，回答內容是否深入？是否認真地答覆？還是隨意說了幾句，又把話題轉回自己身上？藉著聆聽，重新認識自己，那音調、語速、態度……正是別人聽見的「我」。再回想看看，那些話都是肺腑之言嗎？若不是，當下的真心話又是什麼？
另外，試著在某次不愉快的對話後，自我關心一下「我怎麼了」，當下感覺憤怒嗎？為什麼生氣呢？是因為對方不夠尊重我嗎？是因為我感覺被忽視嗎？為什麼不能明明白白地說出來呢？喔！原來是我害怕被輕視，進一步說，其實是因為自認渺小、脆弱而又無能為力，所以很難過。由深入淺地探索自己的情緒，才發現怒意的背後，往往是失落或傷心，需要被人「接住」。
透過這兩個練習，是不是發現話語真的如「冰山一角」？唯有先覺察自己的感受，理解冰山下本來就藏著各種情緒和想法，才能以平靜的心去讀懂、回應對方的需要，創造雙贏的溝通。
聽你讀你
觀察過自己，接下來聽聽對方「怎麼說」。
在談話過程中，對方提到了哪些「名字或名詞」？這可能正是他「在意的人事物」，還有，他當下「心情」如何呢？開心的人語速快、語調高，生氣的人也是，但語氣中帶著攻擊性，而且講話會更快；難過的人語速相對緩慢，而且通常會愈來愈小聲。綜合對方說話的內容和心情，可以推敲出其「動機」，他可能「試圖說服」，也可能是「需要我們的認可」。還有，對方的話多嗎？當他興高采烈說個不停，表示有充足信心，但話由多轉少時，代表情緒已產生變化，他接下來說的話，往往是「重點所在」，最好注意聽。
另外，觀察對方的肢體語言，他是緊張還是輕鬆的？抱胸嗎？緊握雙手嗎？手插在口袋裡嗎？而臉紅可能是因為羞澀，也可能是情緒波動大，導致面紅耳赤；他是否不經意地皺眉？還是帶著微笑呢？以上種種，都是沒有聲音的「心語」，正等待我們去「解碼」。
也許有人會說：「為什麼要這麼麻煩？直來直往不好嗎？」當我們「用心」去聽，其實是「放下自己，尊重別人」，表示「我在乎你，我願意聽你真實的心聲」，無形中減少誤解和爭執。好好說話、好好傾聽確實需要花時間練習，是「高成本溝通」，同時也是讓人我關係更祥和的良方。
以身體語言表達關懷
做個好的聆聽者
電視主持人訪問一名小朋友，問他有何志願，孩子天真地說：「我要開飛機！」主持人接著問：「那我來考考你，假設你飛到大海上方，此時引擎卻停火了，你要怎麼辦？」孩子想了想，說：「我會叫飛機上的人綁好安全帶，然後我用降落傘跳出去。」語畢，所有人都哈哈大笑，有的人覺得這孩子真傻氣，有的人認為這孩子有點自私，只顧著自己逃命。
不料，孩子接著哽咽地說：「我要趕快回去拿燃料，我一定要回來救大家！」
保持耐心 完整傾聽
聽完這個故事，我們不妨想一想，自己是不是像故事裡的「大人」，常常「聽一半」就「打斷」人家的話，甚至很快做了「結論」或「進行反駁」？好的聆聽，一定充滿了真誠且善意，即便對方話語的邏輯不夠縝密，或者和我們的意見相左，都要耐心把話聽完。
提問確認 再三反思
不打斷對話，也別急著把話題轉移到自己身上，但可以透過提問，讓對方知道「我在聽」且「關心這個話題」，比如「接下來呢」、「他為什麼會這麼想」，去深入詢問講者的說話主題。也可以用自己的意思把對方的話複述一遍，確認理解是否正確，也讓對方有機會說得更清楚些。
敞開心胸 不下評斷
評斷是什麼？如「好的」、「不好的」、「有意義的」、「對的」、「沒價值的」……當預設了「立場」，有了「成見」，接下來就很難再聽見對方的話；也或者我們會很想分享自己的經驗、給出建議，但這些做法其實並不利於傾聽。敞開心胸聆聽，我們就多了一扇窗，能從別人的視角看見不一樣的世界。
關心好好說
不悅耳的言語、情緒化的字眼也可能是關心，我們懂得，但千萬別重蹈覆轍。每個人都喜歡被讚美、關懷和鼓勵，尤其是親近的家人，更是彼此的靠山，如果我們都「長著刺」，要如何互相依靠、扶持呢？所以從自己做起，以溫言善語表達心意，撫慰受過傷的人，拉近彼此的距離，讓人間充滿了愛和溫暖。
溝通小撇步
